最佳实践 · Stella Platform Documentation

亲爱的朋友，谢谢您们支持星制，我们希望您能灵活运用星制平台去制造适合您使用的聊天机器人。我们因此准备了一点最佳实践的小提示，还有一些实际案例，让您的聊天机器人体验更佳。

首先，您必须记得最重要的黄金定律：

要让用户方便使用。您的聊天机器人是为了您的用户而服务，所以提供一个流畅的用户体验是非常重要的。如果您能考虑更多方面的需求用例，您的聊天机器人会更容易协助他们解决问题。我们推荐以下的实践案例：

列出所有需求用例

在开始的时候，您的用户可能不是很熟悉聊天机器人的用法，所以您需要预备策划很多不同的用例。除了一步一步跟着基本用例走之外，以下也是一些很常见的需求用例：

1. 用户没有完成整个对话流程

大部份用户都没有耐性，尤其是当您的内容不够有趣，无法吸引他们的注意。如果您的用户全部都半途而废，那证明您的机器人的用户体验不够好，导致非常低的转化率，以及很高的流失率。所以，我们强烈建议对话流程要精简丶有创意，同时也该避免开放式对答。

2. 用户在选择点上输入文字

在引导用户对答及搜集用户的喜好倾向时，多项选择题往往功效显着。可是也并不是所有用户都会跟随「指示」去选择答案，在需要用户选择答案的时候，有些人反而会输入文字与机器人对话。我们建议您在重要的问题上（甚至整个对话流程中），加入一个保险装置，当用户作出失效的动作时，也能保证有应对方法。

3. 用户点击历史对话的按钮

除了输入文字，有些人反而喜欢点击按钮。有时候，当您的用户点击动作太快，不小心选择了错误的答案，他们会往上拉回历史对话，再选择自己本来想选择的按钮。但是如果您的用户太频繁地作出改动，那就很容易会令对话流程中断。在这个情况下，我们建议您可以使用快速回复去取代按钮。

以上都是一些常用的需求用例，但不代表您的聊天机器人一定会遇到以上问题，所以您要自己留意适用您的用例。

一个流畅的对话流程可以协助提升您的用户体验，以下是一些小提示，帮助您建立一个有效的对话内容：

1. 保持简短

一个对话的最佳长度是5个对话点，如果太长的话，用户就会失去耐性，很容易就会中途放弃，所以您要确保您能在5条问题之内引导您的用户完成对话。

2. 尝试封闭式问句

您可以选择使用开放式或封闭或问句，去与您的用户对谈。过往的经验显示，封闭式问句更有效指引您的用户，给予他他们选项，让他们知道自己该回答什麽。

3. 一次性多项选择题使用快速回复

每个选择点背後都有设立的意义，有些情况您会需要用户作出一次性的选择，例如引导用户回答测验答案丶询问用户的喜好，最好是使用快速回复按钮，防止用户重覆选择答案。

4. 常注动作则使用按钮

不过有些情况，您又会想允许用户能够重覆选择答案，或者允许他们进行某些常用动作，例如订阅电子快讯丶浏览官方网站。我们建议您在这些情况下使用按钮，因为能让用户随时点击并进行相关动作，提高转换率。

但当然，如果您希望按钮一直置顶，您就应该善用固定菜单，让用户可随时互动。

5. 设定保险装置讯息

虽然用户的行动各有不同，但通常您都能预测到的。当用户不根据您设定的对话流程进行对话，您应该引导他们回去正确的对话点。我们通常有以下两种做法：

当用户开始偏离原本的对话流程，例如他们不选择任何选顶，反而选择文字输入自己的查询，机器人应该要发一个保险装置的讯息，引导他们回去正确的点。

6. 设定恢复讯息

用户有时候会忙着工作，不一定会马上就与您的机器人完成整个对话，但时间一旦久了，他们又会忘记回来继续对话。所以您的机器人一定要掌握先机，主动跟您的用户聊天，重启对话。设定恢复讯息就能帮助到你，最好是在对话闲置30分钟後就发一次。

您的机器人就像您公司的前台服务员，您应该要帮他建立一个鲜明丶独特的形象，让用户感觉自己是在跟一个有趣的人聊天，而不是死气沉沉的机器。您的机器人可以是友善可爱的丶酷酷的丶聪明的或者是严肃正经的，只要记住要性格统一。以下是一些让您的机器人更生动的小提示：

1. 使用表情符号 😀😘👍🏻🐶🙈🎉❤️

如果您想赋予一个友善可爱的性格给您的机器人，您就必须谨记：用很多很多的表情符号！在文本讯息里用表情符号，在快速回覆和按钮上也要用，用表情符号去取代单调的纯文字描述。

2. 避免使用句号

当您在撰写文章的时候，用句号来收结一句句子是正常不过的，但你要记得：我们是在做聊天机器人，并不是在写论文。您平常跟朋友聊天的时候也不一定会发句号吧！所以也尝尝模仿人们日常的对话，让您的机器人不会太死板。

机器人当然是一个非常好的工具去帮助您与用户互动，但您也需要注意加入真人对话的元素，也能帮助制作一个良好的用户体验。您可以让您的机器人去处理一些重覆丶常见的问题；而当您遇到复杂的查询，需要客服支援时，您就可以把用户接驳到真人客服。

您也可以考虑把真人对话的按钮放在固定菜单些，让您的用户能快速找到您的客服团队。

人人都羡慕钢铁侠的人工智能管家贾维斯，有谁又不想有一个又聪明又高能的贴身管家呢？市面上已有不少方法，能让透过机器学习，去让您的机器人变聪明，您可以选择以下的自然语言处理器：

其实机器学习丶自然语言处理是一个长期进行的项目，您需要准备大量的对话数据丶有丰富经验的语言学家团队，在背後做分析丶开发，才能让您的机器人更聪明，理解更多问题，就能处理更多的查询。

即将推出...